비지니스란...

 

커뮤니케이션에서 논리적인 분석만으로 우위를 점하려는 것은 하나만 알고 둘은 모르는 아마추어적인 접근법이다.

아무리 논리적이고 분석적인 사람이라도 상대에 대한 감정을 철저히 배제하고 사업적 판단을 내리기란 쉽지 않은 일이다.

사람의 감정은 합리적인 판단이나 논리보다 상위에 자리 잡고 있다.

부정적인 감정이나 선입견을 갖고 있는 상대를 논리적인 접근으로 설득하기란 거의 불가능에 가깝다.

상대방을 설득하고 싶다면 논리적 설명에 앞서 상대가 나에 대한 부정적인 감정을 떨쳐버리고 긍정적이고 우호적인 감정을 만들어야 한다.

상대에 대한 호감은 곧 신뢰감으로 이어지고 이 신뢰감이 바탕이 되어야 상대의 논리를 받아들일 수 있다.

 

백 트래킹 기법

 

쉽게 말해 말 따라하기 기술이다.

그러나 상대방의 말을 그대로 따라 하기만 하는 것은 아니다.

상대가 방금 한 대화의 말꼬리를 잡고 동의해 주는 기법이다.

커뮤니케이션에서 가장 중요한 것은 상대방의 이야기를 경청하는 것이다.

이는 그냥 듣는 것이 아니라 신경을 집중하여 듣는 것이다.

누군가 내 이야기를 잘 들어주고 있다는 느낌을 받으면 라포가 쉽게 형성된다.

 

백트래킹 기법은 이야기를 경청하는 중간 중간에 상대방이 말한 핵심 단어를 맞장구치듯이 되풀이해 동의해 주는 것이다.

상대방의 말을 그대로 따라 하는 것은 반발심을 무력화 시키는 동시에 친밀감을 상승시킨다.

여기에서 상대가 표현하지 않는 숨겨진 기분을 알아차리고 그에 대해 공감하는 말을 더해주면 더욱 좋다.

 

이것을 캘리브레이션이라고 한다.

“너는 왜 눈치도 없냐?”

라는 말을 하는데 이 눈치가 캘리브레이션이다.

눈치가 있으라는 것이다.

여기에는 직관도 단단히 한 몫 한다.

경청을 하면서 상대방을 보면서 상태를 읽어야 한다는 것이다.

눈동자와 시선의 뭄직이는 상태, 얼굴 색깔, 호흡의 빠르기, 말투의 변화 등이다.

 

상대가 잘못된 정보나 생각을 갖고 있을 때도 직접적으로 지적하는 것은 위험하다.

잘못을 지적받은 사람은 자신의 잘못이나 실수를 인정할지라도 경쟁상대 앞에서 순순히 자신의 과실을 인정할 수 없는 법이다.

권위를 잃어버리면 내 주장이 현저히 약화될 수 있다는 점 때문에 틀린 줄 알면서도 끝까지 고집을 꺾지 않는다.

이때는 상대가 체면을 유지하면서 나의 제안이나 조언을 받을 수 있도록 유도해야 한다.

 

“맞아요. 저도 그렇게 알고 있었어요. 그런데 저번 주에 다른 연구결과가 발표되었더라고요.“

 

등의 완곡한 표현은 상대의 실수를 지적하면서도 상대가 감정적으로 빠져 나갈 수 있는 구멍을 만들어 준다.

상대의 실수를 감싸며 공감을 표하는 것은 나의 제안이 합리적이며 공정할 것이라는 인상을 심어 주는데 탁월한 효과를 보인다.

상대의 마음을 헤아려준 뒤에 나의 주장과 견해를 피력하는 것이야말로 성공으로 가는 커무니케이션이라고 할 수 있다.

상대와 감정대립을 하고 또 거기서 이긴다한들 대화의 목표를 달성하지 못한다면 무슨 소용이 있을까?

 

자제력을 잃고 감정을 폭발시키는 순간 상대방의 마음을 얻는 일도, 상대를 설득하는 일도 영영 멀어지고 만다.

서로의 입장이나 눈앞의 이익만 앞세우다 보면 감정대립이 생기기 쉽다.

 

서로에게 악감정이 쌓이면 상대방이 제시하는 조건은 덮어놓고 부정적으로 해석하려는 경향이 생긴다.

더욱이 상대방의 약점을 건드리거나 나보다 약한 상대라고 해서 무시하고 들어가다간 꿩도 놓치고, 매도 놓치는 결과를 초래할 수 있다.

불리한 입장의 상대라도 지키고 싶은 자존심과 체면이 있기 마련이다.

비즈니스란 어느 한 쪽이 일방적으로 은혜를 베풀거나 기대서 가는 관계가 아니다.

크건 작건 양쪽 모두 서로에게서 무언가를 얻을 수 있어야 관계가 유지된다.

그 중에는 더 큰 이익을 얻는 쪽도 있고 더 많은 양보를 해야 하는 쪽도 있지만 결과적으론 양쪽 모두 이익을 얻어야 한다는 사실 만큼은 변함이 없다.